人际了解力是话务员具有的中心本质之一，它也是影响力本质和客户服务本质发挥作用的根底。具有了这种本质的话务员，能够根据客户的只言片语来判别他们的目的与倾向，并猜测其未来的需求，以据此调整自己的办法。所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户发明价值便是这个意思。

  话务员的主动性常常表现为干事持之以恒的精力与意志，即为完结某项使命而一次又一次地测验不同的办法，面临失利与回绝也绝不放弃。从长时间的视点而言，主动性还意味着抓住机遇，敏捷采纳举动以敷衍未来潜在的要挟，提早支付比作业要求更多的尽力等等。

  客户服务也是优异话务员所具有的基本本质之一，为客户供给契合其需求的产品与服务，以及在客户做出严重决议计划时充任他们的参谋等等方面。特别作为后者，要与客户树立长时间安稳的协作伙伴关系，优异的话务员往往要扮演令人信任的参谋人物。明显，这一人物的胜败，不只需求话务员对客户的需求有继续正确的知道与了解，而且要他们能够本着客户导向的准则对客户提出各种主张。